Il est intéressant de s’interroger sur les critères que les managers perçoivent comme déterminants du succès d’une opération d’externalisation. Il faut ensuite examiner à quelles conditions l'externalisation peut devenir un véritable partenariat stratégique. Ces points sont discutés ci-dessous.

L'externalisation repose sur un principe de délégation, fondé sur une relation contractuelle durable, en confiant la responsabilité économique au prestataire. Elle s’oppose ainsi à la sous-traitance. De ce fait, l’entreprise ayant externalisé se retrouve dans une situation tout à fait comparable à celle du maître d’ouvrage.

Les moyens et les objectifs ont été définis au préalable, mais l'exécution opérationnelle échappe au contrôle direct du client. Ce dernier doit alors se doter d'outils de gestion de la relation avec le prestataire : un suivi opérationnel et un tableau de bord.

Réunissant le client et le prestataire, un comité de suivi des contrats d'externalisation est généralement en charge de deux niveaux de responsabilité. Tout d'abord, le suivi opérationnel peut parfois prendre la forme d'un suivi hebdomadaire : par exemple pour la gestion des incidents dans les domaines des télécommunications, de l'approvisionnement en énergie ou de la logistique. D'autre part, davantage de suivi grâce auquel les accords de niveaux de service (SLA), les prix, les volumes et les services proposés sont réexaminés, semestriellement, afin d'ajuster au mieux le contrat aux attentes du client.